От агент до супервайзър: Как работата в отдел “Връзка с клиенти” се превръща в призвание

“Едно от нещата, които ме мотивират всеки ден да идвам на работното място с усмивка, е възможността да помагам на толкова много хора“, споделя Йолина Димитрова, супервайзър на френския екип в отдел „Връзка с клиенти“ в myPOS. Тя започва своята кариера като агент, обслужващ клиенти с английски, френски и български език през 2019г., а година и два месеца след старта е повишена. Йолина попада на обявата за работа случайно:  

“myPOS ме вдъхнови да се захвана с това. Изключително съм щастлива и благодарна, че ми дадоха възможността да стигна до тук. Успях да съчетая работата с нещо, което наистина ми позволява да бъда полезна.”  

Ето какво още ни разказа тя за своето кариерно приключение в myPOS. 

Защо избра myPOS? 

В този момент имах предложения от три различни компании и бях убедена, че ще избера една от тях. Но когато стъпих в офиса на myPOS за интервю, веднага почувствах, че това е мястото за мен. Спечелиха ме с това, че екипът е изключително сплотен и приятелски настроен. Допадна ми и фактът, че компанията предлага множество възможности за развитие. Организират се тиймбилдинги, фирмени партита и вътрешни обучения, които не само развиват уменията ти, за да допринасяш за успеха на компанията, но също така подпомагат твоето лично израстване. 

Кои умения ти помогнаха да станеш част от този екип? 

Всеки от екипа трябва да притежава аналитични умения и способността да провежда “разследвания” относно клиентските запитвания и проблеми. Детайлите са важни, защото всяка част от информацията е като парче от пъзел. В зависимост от сложността на случая, често се налага да потърсим съдействие от вътрешни отдели. За нас не съществува понятието “аз”, защото заедно разнищваме ежедневните загадки. Освен знания, понякога се изисква и въображение, за да се справим с нестандартни ситуации. Макар да имаме установени процедури, често е необходимо да излезем от зоната си на комфорт, за да окажем помощ. 

Как премина обучението ти? 

Обучението беше изключително интересно и динамично. Минахме през различни тестове, които ме подготвиха за реалната работа. По време на първия ми разговор с клиент бях притеснена, но след него всичко започна да се нарежда. С всяко следващо обаждане и разрешен казус усещах как ставах все по-уверена. В процеса открих свои качества, за които дори не подозирах. Като например, постоянство, отговорност, търпение. Осъзнах, че за всеки проблем има решение. Вместо да се страхува от предизвикателствата, човек трябва да си повярва и да каже на себе си, че може да се справи. Всеки, който има желание и демонстрира знания и умения, може да постигне развитие в myPOS. 

Как минава един твой ден като супервайзър в отдел “Връзка с клиенти”? 

Сутринта ми в myPOS започва винаги с чаша кафе. Ежедневно следя за качеството на работата на екипа, като провеждам месечни оценки и индивидуални срещи с всеки член. Също така участвам активно в обучението на новите агенти, като ги запознавам със спецификите на френския пазар, особеностите на езика и правилата за обслужване на клиенти по телефон и имейл. Отговарям на въпроси от екипа и в случай на забелязани нередности или грешки в комуникацията с клиенти, се старая бързо да ги отстраня. 

Кой е твоят най-голям успех? 

Наскоро се сблъскахме с много сложен казус, при който клиентът се беше свързал с всеки член на екипа поотделно. Всеки от тях беше провел свое собствено “разследване” и открил различен аспект на проблема. Когато прегледах резултатите, осъзнах, че всички тези открития се допълват като парчета от пъзел. След като съединихме информацията, успяхме да разрешим случая. Този опит ми показа колко ключова е ролята на всеки член в екипа и колко важна е екипната работа за постигането на успех. 

Как си се представяш след 5 години в професионален план?  

Не мога да предвидя с точност как ще изглежда кариерата ми след 5 години, но знам, че искам да продължа да изпитвам същото удовлетворение от работата си. Искам отново да бъда в позиция, която ми позволява да помагам на хората и да се чувствам част от нещо значимо.