Le guide complet de l’exploitation des magasins de détail : Aujourd’hui et à l’Avenir

Amazon est peut-être devenu le plus grand détaillant en ligne du monde, et bien que les achats en ligne soient là pour durer, il reste beaucoup à dire sur l’expérience physique en magasin. Nombreux sont ceux qui se souviennent des jours passés dans les rues commerçantes, où les propriétaires et le personnel des magasins les connaissaient, les saluaient par leur nom et les aidaient à trouver le bon produit.

Aujourd’hui, les opérations de vente au détail sont un réseau complexe et interconnecté de processus qui doivent être rationalisés pour une réussite optimale. Avec l’intensification de la concurrence dans ce secteur, il n’a jamais été aussi important pour les détaillants de connaître tous les aspects de la gestion d’un magasin pour en optimiser les performances.

Dans cet article, vous découvrirez ce qui entre en jeu dans les opérations de magasins, et comment améliorer votre offre pour accroître la satisfaction client et améliorer vos résultats. Plongeons dans le vif du sujet.

Qu’est-ce que l’exploitation d’un magasin ?

Le terme “opérations des magasins de détail” est un terme général qui englobe toutes les opérations qui contribuent au succès d’un magasin.

Ces opérations prennent en compte toutes les facettes qui font d’un magasin ce qu’il est. Elles vont au-delà des normes habituelles pour offrir aux clients un argument de vente unique, ce qui accroît le succès de ces détaillants.

Par conséquent, ces opérations peuvent inclure des éléments tels que

• Conception du magasin
• Service client
• Trésorerie, fraude et contrôles internes
• Inventaire des produits
• Responsabilités administratives
• Gestion
• Vision
• Process opérationnels standards
• Congruence entre les achats physiques et les achats en ligne
• Rationalisation des opérations des magasins de détail
• Et bien d’autres choses encore.

Nous examinerons plus en détail chacun des facteurs mentionnés ci-dessus.

Responsabilités concernant la conception du magasin

L’aménagement de son magasin est probablement la toute première étape qu’un détaillant doit prendre en compte dans son processus d’exploitation de commerce de détail. Le design du magasin est d’une importance capitale, car il en dit long sur la marque et joue un rôle clé pour attirer les clients.

Un magasin bien agencé doit comprendre suffisamment d’espace pour se déplacer, des articles bien présentés, peu de désordre, un bon éclairage, de la musique, des senteurs et une bonne ambiance, une signalisation claire. Aussi, il est important d’avoir des heures d’ouverture dédiées, des toilettes soignées, un service clientèle et un personnel agréables, un parking opérationnel et une facilité d’accès, ainsi que toute une série de facteurs autres qui jouent un rôle clé dans l’agencement de votre magasin.

La conception et l’agencement du magasin doivent être optimisés pour trois autres raisons.

D’une part, une conception agréable du magasin se traduira par une expérience agréable pour le client. Cela créera à son tour de plus grandes opportunités d’achat, ce qui est l’objectif ultime du magasin.

D’autre part, un magasin dont la conception s’avère réussie peut être reproduit avec le même succès dans d’autres lieux à l’avenir. Cela témoigne de la vision et des objectifs stratégiques à long terme du propriétaire et contribue à assurer la croissance de son entreprise. Enfin, elle peut également offrir de grandes possibilités de vente croisée et de montée en gamme de produits connexes, afin de stimuler les ventes.

Fonctions liées au service à la clientèle

Nous avons brièvement évoqué le service à la clientèle dans la section précédente, mais il est important de consacrer une section distincte à cet aspect de l’exploitation des magasins.

Pourquoi ? Parce que le service à la clientèle peut être le facteur décisif qui fait qu’un client choisisse d’acheter chez vous ou chez votre concurrent. Parfois, les clients sont prêts à payer un prix plus élevé simplement parce qu’ils savent qu’ils vivront une excellente expérience en visitant un magasin.

Cela justifie que vous investissiez du temps et des efforts pour garantir la satisfaction de vos clients. Mais comment faire ? Plusieurs facteurs sont à prendre en considération.

Tout d’abord, il y a la formation que vous devez dispenser à vos employés. Ils doivent avoir une connaissance approfondie des produits pour pouvoir répondre à toutes les questions de vos clients et les aider à se décider à acheter. Votre personnel doit non seulement être bien informé, mais aussi être aimable et accessible.

Deuxièmement, vous devez examiner vos politiques de retour. De nombreux clients veulent se sentir en sécurité et à l’aise en sachant que votre magasin ne pénalisera pas un retour s’ils ont acheté la mauvaise couleur ou la mauvaise taille.

Ou si l’article ne leur convient tout simplement pas. Vous devez indiquer à vos clients, de manière simple et pratique quelles sont vos politiques de retours et comment ils peuvent s’adresser à vous à ce sujet, sans qu’ils ne ressentent de frustration.

Une troisième raison est d’encourager la fidélité des clients par le biais de programmes de fidélité. Ces programmes peuvent consister à offrir des réductions sur les achats dépassant un certain montant, ou quelque chose de similaire. Il est prouvé que ces tactiques renforcent la fidélité des clients, car ils se sentent spéciaux et ont l’impression que le magasin a leurs intérêts à cœur. Le service client devrait également viser à encourager la fidélité des clients.

Fonctions liées à la trésorerie, à la fraude et au contrôle interne

Malheureusement, les vols sont très fréquents chez les détaillants. C’est pourquoi il est si important de mettre en place du contrôle interne pour contrôler les flux de trésorerie et la fraude.

De nombreux magasins peuvent faire appel à des agents de sécurité qui se tiennent à l’entrée ou à la sortie du magasin.

D’autres disposent de caméras de télésurveillance en circuit fermé, moins intrusives, mais qui permettent de sécuriser l’environnement d’achat et de repérer les endroits où des vols peuvent être commis.

La fraude, en revanche, est une question beaucoup plus complexe et un grave problème de société. Elle implique la malhonnêteté et de fausses informations pour l’enrichissement injustifié d’un tiers.

Dans le commerce de détail, la fraude peut se manifester par des pertes dues à des vols commis par le personnel, par une déclaration erronée ou insuffisante des montants gagnés au cours d’une période de vente ou même par une déclaration insuffisante du nombre d’articles reçus dans le cadre de l’inventaire.

Il existe de nombreux autres exemples, mais ceux-ci devraient suffire à prouver le bien-fondé de la situation.

Bien qu’elle soit exceptionnellement grave, la fraude peut être minimisée dans une large mesure si certaines stratégies sont adoptées.

Il s’agit de rationaliser et d’automatiser les procédures tout en intégrant la technologie. Mais pour en savoir plus, lisez notre article ci-dessous.

Responsabilités liées à l’inventaire des produits

L’inventaire des produits est sans aucun doute l’une des raisons principales pour lesquelles vos clients s’adressent à vous. Que vous leur offriez un produit ou un service unique, quelque chose que personne d’autre ne propose, que vous proposiez des prix compétitifs ou que vous ayez simplement ce qu’ils recherchent, votre stock ou vos produits sont l’élément vital de votre commerce de détail.

Malgré son importance, de nombreux détaillants n’ont tout simplement pas mis en place de processus rationalisés pour gérer les stocks.

Ils peuvent avoir des relations préexistantes avec leurs fournisseurs et même disposer d’un espace de stockage organisé dans un entrepôt. Cependant, l’acheminement des bons produits vers votre magasin au bon moment pour répondre à la demande des clients, fait défaut. C’est là que l’automatisation intervient à nouveau, mais nous y reviendrons un peu plus tard.

Responsabilités administratives dans un magasin

Les responsabilités administratives dans un magasin de détail peuvent concerner des facteurs tels que le recrutement, la formation et la fidélisation du personnel. Il peut également inclure des aspects tels que les congés maladie ou les congés payés annuels.

D’autres facteurs encore peuvent être les responsabilités et les équipes en coulisses qui sont essentielles au bon fonctionnement des opérations de vente au détail. Il s’agit notamment de services tels que la comptabilité et la gestion comptable, ou l’informatique.

Même s’ils n’ont pas d’incidence directe sur le processus de vente, un magasin de détail ne pourrait pas fonctionner sans eux. C’est pourquoi il est essentiel de considérer ces responsabilités administratives comme un tout cohérent qui fait partie de l’ensemble de vos opérations de vente au détail, plutôt que comme des silos séparés, abordés en fonction des besoins. Au contraire, une approche unifiée et holistique est nécessaire.

Qu’est-ce que la gestion des opérations en magasin ?

Ceci étant dit, nous allons maintenant nous pencher sur la gestion des opérations de vente au détail. En substance, il prend en compte tous les facteurs susmentionnés et “gère” les opérations de vente au détail comme un tout unifié.

Cette tâche est généralement effectuée par le propriétaire du magasin (s’il en est également le gérant) ou par un gérant distinct dont le rôle principal est de superviser le magasin.

Ce directeur est entièrement responsable de chaque aspect des opérations du magasin de détail – des heures d’ouverture et de fermeture à la propreté et à l’attractivité du magasin, en passant par le service à la clientèle, la gestion du personnel, la sécurité et les tâches administratives autres.

Le point de vue des propriétaires, des gestionnaires et du personnel

Il va sans dire que les propriétaires, les gérants et le personnel ont des points de vue différents sur le fonctionnement, les opérations et l’efficacité des stratégies impliquées dans la gestion d’un magasin.

En commençant par le propriétaire, il a un intérêt direct dans la réussite de son projet d’entreprise. Il peut s’agir d’un problème personnel ou financier. C’est pourquoi ce sont eux qui passeront le plus de nuits à se préoccuper de leur magasin et à réfléchir aux stratégies à mettre en œuvre pour en améliorer les performances.

Les gérants sont responsables des opérations quotidiennes du magasin. Ils s’occupent de tout, du personnel aux clients, en passant par les stocks et l’inventaire, afin de garantir la propreté du magasin et le bon déroulement des opérations.
En tant que “visage” du magasin, le personnel joue également un rôle crucial. S’il est bien informé, aimable et serviable, il est beaucoup plus susceptible d’offrir au client une expérience d’achat agréable.

Les employés sont également parfaits pour recueillir les commentaires des clients et, par conséquent, une sorte de “boucle de retour” devrait être créée pour s’assurer que leurs idées et suggestions sont mises en œuvre au plus haut niveau afin d’améliorer l’expérience des clients et le service global dont ils bénéficient.

Process opérationnels standards

Lorsqu’il s’agit de procédures opérationnelles standard dans un magasin de détail, il y a cinq éléments principaux que le propriétaire ou le gérant d’un magasin de détail doit prendre en compte.

Ouverture et fermeture du magasin général

Il est essentiel que les heures d’ouverture et de fermeture des magasins soient affichées dans des endroits bien visibles. Il est également essentiel que ces heures soient respectées chaque jour.

En outre, les acheteurs doivent être informés de la date d’ouverture du magasin. Cela peut se faire par le biais d’une annonce, de l’allumage des lumières du magasin, de l’ouverture des portes ou d’autres signaux. En ce qui concerne la fermeture du magasin, les clients doivent également être informés de l’heure de fermeture via un rappel leur indiquant le temps qu’il leur reste pour terminer leurs achats.

Le recrutement du personnel des magasins

Nous avons déjà abordé l’importance de la dotation en personnel des magasins, mais nous ne saurions trop insister sur ce point. Le personnel du magasin est son “visage”. Une expérience négative avec l’un des membres de votre personnel peut amener un client à ne plus jamais faire affaire avec votre magasin.

L’inverse est également vrai. C’est pourquoi il est essentiel d’investir du temps et des ressources dans la formation précise de votre personnel sur tous les aspects de l’amélioration de l’expérience et du service client.

Mais ce n’est pas tout. Le personnel doit être utilisé de manière stratégique. Vous devez surveiller les heures de pointe et veiller à affecter le personnel aux bons endroits dans votre magasin afin de réduire les goulets d’étranglement. Les programmes de récompense ou de reconnaissance du personnel peuvent également vous aider à identifier les personnes les plus performantes. En fin de compte, ils devraient être déployés pendant les heures de pointe afin de maximiser les opportunités de vente.

Gestion de trésorerie

La gestion des liquidités s’effectue généralement de manière physique, avec le comptage des billets et des pièces à la fin de la journée de travail et le rapprochement du montant des liquidités avec le nombre de ventes enregistrées. Toutefois, il s’agit généralement d’une méthode dépassée pour gérer vos livres.

C’est pourquoi il est important de s’assurer que vous disposez d’un logiciel qui vous aide à mieux suivre vos ventes. Il peut s’agir d’un logiciel de lecture de codes-barres qui vous fournit immédiatement des rapports ou des analyses vous permettant de savoir combien de ventes vous avez réalisées, à quelle heure de la journée, à quels prix, quels produits sont les plus populaires, etc. afin que vous puissiez reproduire ces succès commerciaux.

Manutention des marchandises

Il est également important de rationaliser la manutention des marchandises. Lorsque vous commandez du stock à vos fournisseurs, vous devez vous assurer que vous commandez les bons produits. En d’autres termes, les produits qui se vendent le mieux.

Comme nous l’avons vu plus haut, ces produits sont le nerf de la guerre pour votre entreprise, et le fait de proposer les produits les plus demandés est un moyen de maximiser encore une fois votre expérience de vente.

L’un des moyens d’y parvenir est de veiller à utiliser un logiciel qui vous aide à voir, d’un seul coup d’œil, quel est le stock disponible, dans quelles quantités et pour quels produits, ce que vous devez commander et à quel moment (en tenant compte des délais d’expédition et de livraison).

Service client

Enfin, il y a le service client. Ce point a également été abordé en détail ci-dessus, mais son importance mérite d’être rappelée. Le service client est ce qui fera ou non la réputation de votre marque et de votre entreprise.

Plus votre réputation auprès de vos clients est bonne, plus vous aurez une clientèle fidèle, ce qui vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires.

C’est pourquoi il vaut vraiment la peine d’investir toutes les ressources dont vous disposez pour faire en sorte que vos clients bénéficient d’une expérience d’achat vraiment personnalisée et agréable dans votre magasin.

Entre les magasins physiques et les opérations en ligne

Aujourd’hui, de nombreux magasins de détail complètent leur offre physique par une vitrine en ligne. Si les achats en ligne ne pourront jamais remplacer totalement l’expérience et le service à la clientèle amical d’un magasin physique, ils s’en rapprochent de plus en plus.

Il est également important de tenir compte de l’évolution des habitudes d’achat des clients. De nombreux clients commencent par naviguer en ligne pour choisir ce qu’ils souhaitent acheter et se rendent ensuite dans le magasin pour l’acheter.

C’est pourquoi, en tenant compte de l’avenir du commerce de détail, il est important de disposer d’un site web et d’une boutique en ligne, pour compléter l’offre de votre magasin physique et servir de catalogue de ce que vos clients y trouveront. Heureusement, avec myPOS, c’est possible car vous pouvez créer gratuitement votre propre boutique en ligne.

Découvrez pourquoi nos clients font confiance à myPOS pour effectuer leurs transactions

Outre la possibilité de créer votre propre boutique en ligne avec myPOS, de nombreux détaillants nous choisissent parce que nous offrons des solutions de paiement transparentes et toute une série d’avantages qui vont de pair.

Tout d’abord, chaque commerçant qui s’inscrit chez nous obtient un compte marchand gratuit auquel il peut accéder avec sa carte de visite gratuite. Mais ce n’est pas tout. Tous les paiements sont effectués sur la base d’un règlement instantané. Qu’est-ce que cela signifie ? Cela signifie que dès que votre client passe sa carte dans votre point de vente, l’argent correspondant à l’achat apparaît immédiatement sur votre compte marchand gratuit.

En outre, nous proposons une large gamme d’appareils POS qui convient parfaitement aux opérations de vente au détail. Du robuste myPOS Carbon à l’élégant myPOS Slim, il est également possible d’accepter des paiements de manière intelligente via votre smartphone avec myPOS Glass.

Comment rationaliser les opérations de vente au détail

La rationalisation des opérations de vente au détail peut sembler une tâche ardue. Surtout pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec les avancées technologiques et le rythme auquel elles se développent.

Cependant, il est essentiel de rester à l’écoute des besoins de vos clients en matière de paiement et de leur offrir facilité et commodité. D’autant plus que les paiements en ligne et par carte devraient augmenter de manière significative au cours des cinq prochaines années.

Les conseils à suivre pour rationaliser les opérations de votre commerce de détail sont donc les suivants :

• Veillez à ce que le processus de paiement soit fluide en proposant des paiements par carte et des paiements numériques par l’intermédiaire d’un ou de plusieurs terminaux de point de vente ;
• Appuyez-vous sur vos rapports pour vous aider à prendre des décisions ;
• Mettez en place un système de lecture de codes-barres et veillez à ce qu’il communique avec votre logiciel de point de vente afin d’obtenir de meilleures analyses.
• Il doit aussi permettre d’effectuer des paiements sans contact, par carte à puce et par code PIN, ainsi que par bande magnétique.

Le visage du commerce de détail : aujourd’hui et demain

Aujourd’hui et à l’avenir, les opérations dans le commerce de détail devraient rester inchangées dans leur essence fondamentale, mais tout de même s’aligner sur les développements technologiques permettant des processus plus rationalisés.

En substance, cela signifie que même si le commerce de détail n’est pas appelé à disparaître, les chefs d’entreprises de vente au détail devront rivaliser efficacement avec leurs concurrents. Cela se fera en offrant un avantage commercial unique et un service à la clientèle exceptionnel, tout en rationalisant et en automatisant les opérations liées aux tâches répétitives et banales.

Bien entendu, la présence d’un terminal de paiement dans votre magasin est un élément essentiel de l’expérience client. Si vous avez besoin de conseils sur le choix du terminal idéal pour votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter !