Storno pagamento: cos’è, come funziona e come gestirlo

Ricevere un pagamento errato o dover annullare una transazione può capitare a chiunque, sia in ambito privato che professionale. In questi casi si parla di storno del pagamento, una procedura che permette di correggere un’operazione già avvenuta e rimborsare, totalmente o parzialmente, l’importo trasferito.

Lo storno di un pagamento può avvenire per motivi diversi – un errore tecnico durante la transazione, un pagamento duplicato, una richiesta da parte del cliente o una contestazione per frode. Con l’aumento dei pagamenti elettronici e delle vendite online, queste situazioni sono diventate sempre più frequenti, sia per i consumatori che per gli esercenti.

In questo articolo vedremo nel dettaglio cosa significa storno di pagamento, quando si può richiedere, quali sono le differenze tra storno bancario e storno POS, e come gestire correttamente l’intero processo, evitando errori o contestazioni.

Storno del pagamento: significato e tipologie

Lo storno di un pagamento è un’operazione attraverso la quale si annulla, in tutto o in parte, una transazione già avvenuta. In pratica, il denaro che era stato trasferito dal cliente all’esercente (o da un conto a un altro) viene restituito tramite un’operazione inversa.

È un meccanismo molto utilizzato nel mondo dei pagamenti elettronici, sia per acquisti fisici con POS, sia per transazioni online.

Esistono diverse situazioni in cui può essere richiesto uno storno di pagamento, ognuna con le sue particolarità. Vediamo le principali.

Storno per errore tecnico

Questa tipologia di storno si verifica frequentemente nei pagamenti elettronici, soprattutto in presenza di malfunzionamenti o disattenzioni. Succede, ad esempio, quando il pagamento viene eseguito due volte per sbaglio, oppure quando il terminale POS si blocca e genera un addebito non valido. 

In questi casi lo storno può essere avviato direttamente dall’esercente, spesso nell’arco di poche ore dalla transazione.

Storno su richiesta del cliente

Un cliente può richiedere lo storno di un pagamento se ha cambiato idea, se ha ricevuto un prodotto difettoso o se vuole annullare un ordine prima della spedizione. 

In questo caso, lo storno del pagamento POS o online viene gestito con il supporto dell’esercente e, a volte, con l’intermediazione della banca o del circuito di pagamento.

Storno per frode o contestazione

Se il titolare della carta rileva un addebito non autorizzato o sospetta un tentativo di frode, può attivare una procedura di storno tramite la propria banca o attraverso il servizio di chargeback offerto dai principali circuiti (come Visa e Mastercard). 

In questo caso, il pagamento viene contestato e lo storno avviene solo se la richiesta è ritenuta valida.

Perché le richieste di storno sono in aumento?

Negli ultimi anni, le richieste di storno di pagamento – sia a livello bancario che tramite POS – sono aumentate in modo significativo. Questo trend è legato a diversi fattori, in particolare alla trasformazione digitale delle dinamiche commerciali e all’evoluzione dei comportamenti di acquisto. Scopriamo insieme i principali motivi.

L’aumento degli acquisti online

Con la diffusione dell’e-commerce, i pagamenti digitali sono diventati la norma. Tuttavia, comprare online espone a un maggior rischio di errori di pagamento, ritardi nelle spedizioni, prodotti difettosi o diversi da quelli ordinati. 

Di conseguenza, sempre più consumatori si trovano a richiedere uno storno della transazione per tutelare i propri diritti.

L’aumento delle frodi digitali

Il numero di tentativi di truffa online e di addebiti non autorizzati è in crescita. 

Furto di dati, phishing e pagine e-commerce fasulle sono solo alcune delle minacce che spingono gli utenti a contestare addebiti e a richiedere uno storno attraverso la propria banca o il circuito della carta.

Il ruolo dei pagamenti elettronici nei negozi fisici

Anche nei punti vendita tradizionali, con l’aumento dell’uso dei terminali POS, possono verificarsi errori tecnici o transazioni duplicate, che richiedono l’annullamento del pagamento. 

In questi casi, l’esercente deve sapere come gestire correttamente lo storno POS, per evitare problemi contabili e insoddisfazione del cliente.

Storni bancari vs storni tramite POS: differenze principali

Anche se si parla comunemente di “storno di pagamento”, è importante distinguere tra due tipologie molto diverse – storni bancari e storni tramite POS. Entrambi comportano il rimborso di un importo, ma il processo, i tempi e gli attori coinvolti cambiano in modo significativo.

Storno bancario

Lo storno bancario riguarda pagamenti effettuati tramite bonifico, addebito diretto (RID/SDD) o trasferimenti tra conti. In genere, è il cliente a richieder la revoca di un bonifico bancario, ad esempio per un bonifico inviato per errore.

Ecco i principali aspetti da considerare quando si parla di storno bancario:

• Tempi: più lunghi, da qualche giorno fino a settimane.
• Parti coinvolte: due banche e i rispettivi clienti.
• Limiti: il rimborso non è sempre garantito, soprattutto se il beneficiario non coopera.

In questo caso, la banca del mittente può tentare di recuperare l’importo contattando la banca del beneficiario, ma il trasferimento del denaro dipende dalla disponibilità e dalla collaborazione dell’altra parte.

Storno tramite POS

Lo storno POS si riferisce a pagamenti effettuati con carta di credito, debito o prepagata, sia in negozio fisico che online. Può essere avviato direttamente dall’esercente, ad esempio per un errore di importo, oppure richiesto dal cliente in caso di prodotto errato o mancato servizio. Se la contestazione riguarda una frode, entra in gioco il chargeback.

Vediamo gli elementi principali del storno POS:

• Tempi: generalmente più rapidi, spesso 2–7 giorni lavorativi.
• Parti coinvolte: l’esercente, il cliente e il gestore dei pagamenti.
• Gestione: spesso supportata da strumenti digitali e app di pagamento.

In sintesi, lo storno bancario è più complesso e meno immediato, mentre lo storno POS è più tracciabile e avviene più di frequente, soprattutto nel commercio al dettaglio e nell’e-commerce. Conoscere la differenza ti aiuta a sapere a chi rivolgerti per il rimborso di un pagamento POS e quali aspettative avere in termini di tempistiche e procedure.

Come funziona lo storno di un pagamento

Lo storno di un pagamento è un’operazione che consente di annullare una transazione e restituire l’importo al mittente. La procedura può variare a seconda del tipo di pagamento (bonifico, carta di credito o carta di debito, POS, ecc.), ma in generale il suo svolgimento segue alcuni passaggi comuni.

Chi può richiederlo?

In generale, diversi soggetti possono richiedere lo storno di una transazione, a seconda della situazione. 

La richiesta di storno può partire da:

• Il cliente, in caso di errore, ripensamento, mancata consegna del prodotto o sospetta frode.
• L’esercente, se ha commesso un errore durante la transazione (importo errato, pagamento duplicato, transazione incompleta).
• L’istituto di pagamento, in seguito a una contestazione ufficiale o a una segnalazione di attività anomala.

Qui è importante ricordarsi di agire tempestivamente per avviare la procedura, fornire le informazioni giuste e risolvere il problema nel minor tempo possibile.

Quali sono i passaggi standard?

Conoscere come funziona uno storno ti aiuta a gestire con consapevolezza eventuali errori nei pagamenti elettronici, sia che tu sia cliente che esercente.

Ecco i passaggi principali da seguire quando si richiede uno storno di pagamento:

1. Segnalazione del problema: il cliente o l’esercente contatta la banca o il fornitore del servizio di pagamento per segnalare l’errore o richiedere il rimborso.
2. Verifica della transazione: il circuito di pagamento analizza i dettagli dell’operazione, valuta la validità della richiesta e verifica eventuali documenti giustificativi.
3. Autorizzazione dello storno: se tutto è in regola, viene autorizzata l’operazione inversa. L’importo viene rimborsato sul conto o sulla carta del cliente.
4. Notifica e aggiornamento: sia il cliente che l’esercente ricevono conferma dell’avvenuto storno tramite email, app o estratto conto.

In caso di controversia, come una frode o una contestazione, si attiva la procedura di chargeback, che prevede l’intervento del circuito di pagamento e può includere passaggi legali o arbitrati tra le parti coinvolte.

È fondamentale sottolineare che, sebbene varie entità possano avviare la procedura di storno, la banca emittente e il circuito di pagamento svolgono spesso un ruolo chiave nell’autorizzare e gestire lo storno, in particolare quando ci sono contestazioni da parte del cliente.

Quanto tempo richiede lo storno di un pagamento?

In genere, gli storni di pagamento non sono immediati, ma seguono una procedura standard che può richiedere da pochi giorni a diverse settimane.

Vediamo le tempistiche medie nei diversi casi di storno pagamento: 

• Storno POS o carta di credito/debito: in caso di errore riconosciuto subito, lo storno può avvenire anche in giornata o entro 2–3 giorni lavorativi. Se viene attivato tramite procedura di chargeback, può richiedere da 7 a 30 giorni, a seconda del circuito (Visa, Mastercard, ecc.).

• Storno bonifico bancario: se il bonifico non è stato ancora eseguito (ovvero è in fase “pendente”), lo storno può essere immediato. Se invece l’importo è già stato accreditato al destinatario, sarà necessario richiedere il rimborso, con tempistiche che variano tra i 5 e i 20 giorni lavorativi — e non sempre con esito garantito.

• Pagamenti digitali o wallet: con sistemi come PayPal o Stripe, lo storno può essere molto rapido, spesso tra le 24 e le 72 ore, ma anche qui dipende dalla natura della richiesta (errore, reso, contestazione, ecc.).

Tenendo presente queste tempistiche, è fondamentale seguire correttamente la procedura per ogni tipo di pagamento, per evitare ritardi e garantire un’esperienza fluida sia per il cliente che per l’azienda.

Comunque, la durata di uno storno dipende da diversi fattori. Per esempio, il metodo di pagamento utilizzato e il motivo della richiesta possono determinare la complessità del processo e la sua velocità.

Tra gli altri fattori che influenzano le tempistiche degli storni di pagamento troviamo:

• Tipo di pagamento e circuito utilizzato;
• Rapidità della segnalazione (più è tempestiva, meglio è);
• Coinvolgimento di terze parti (banche, gateway di pagamento, circuiti internazionali);
• Documentazione fornita (ricevute, prove della contestazione, comunicazioni col cliente).

In sintesi, non esiste un tempo “standard” per lo storno di un pagamento, ma conoscere le variabili in gioco ti permette di gestire meglio le attese e di seguire l’iter con maggiore consapevolezza.

Implicazioni legali dello storno di un pagamento

Lo storno di un pagamento non è solo un’operazione tecnica o amministrativa: in alcuni casi può avere risvolti legali importanti, soprattutto se riguarda una contestazione o una presunta frode. Conoscere i propri diritti e doveri, sia dal punto di vista del cliente che dell’esercente, è fondamentale per gestire correttamente la situazione.

Responsabilità del cliente

I doveri del cliente in relazione nei casi di storno pagamento comprendono l’obbligo di notificare tempestivamente qualsiasi discrepanza o problema con il pagamento e di fornire tutte le informazioni necessarie per supportare la sua richiesta

Il cliente ha il diritto di richiedere uno storno se:

• Il pagamento è stato eseguito per errore.
• Non ha ricevuto il prodotto o il servizio acquistato.
• È vittima di un addebito non autorizzato o di un uso fraudolento della carta.

Tuttavia, deve sempre essere in grado di dimostrare la validità della contestazione con documentazione adeguata come ricevute, conferme d’ordine, o comunicazioni con l’esercente. Una richiesta infondata o in malafede può essere respinta e, in alcuni casi, anche perseguita legalmente.

Responsabilità dell’esercente

Le responsabilità dell’esercente sono cruciali per garantire che le transazioni siano corrette.

L’esercente è tenuto a:

• Fornire prodotti e servizi conformi a quanto promesso.
• Conservare prove della vendita e della consegna.
• Rispettare le policy del circuito di pagamento e del contratto POS.

Se uno storno del pagamento POS viene giudicato valido (ad esempio in caso di prodotto non ricevuto o transazione errata), l’importo verrà prelevato automaticamente dal conto dell’impresa. In caso di frode o abuso del sistema di storno da parte del cliente, l’esercente può rivalersi per vie legali.

Validità documentale

La documentazione è l’elemento chiave in qualsiasi procedura di contestazione. Scontrini, ricevute elettroniche, firme digitali e tracciamento delle consegne sono fondamentali per dimostrare la correttezza dell’operazione.

I sistemi di pagamento evoluti offrono spesso strumenti per gestire in modo automatico questi elementi, riducendo il margine di errore e semplificando la difesa in caso di reclami.

Come gestire lo storno di un pagamento POS

Lo storno di un pagamento tramite POS è una procedura relativamente semplice, ma che deve essere gestita con attenzione da parte dell’esercente per evitare problemi contabili, errori fiscali o contestazioni future. Che si tratti di un errore tecnico o di una richiesta del cliente, è fondamentale seguire i passaggi corretti.

Vediamo i principali passi per effettuare uno storno tramite POS:

1. Accedi al terminale POS e seleziona la funzione “storno” o “annulla pagamento”.
2. Inserisci i dati della transazione da stornare: importo, numero della ricevuta o codice autorizzazione.
3. Richiedi al cliente di inserire la carta o passa nuovamente quella usata durante il pagamento.
4. Conferma lo storno e stampa lo scontrino di annullamento, che deve essere firmato dal cliente e conservato insieme alla ricevuta originale.
5. Registra l’operazione nel gestionale o nel sistema contabile per mantenere coerenza tra incassi e rimborsi.

Gestire correttamente uno storno POS ti permette di evitare reclami, contestazioni e disguidi contabili. È anche un segno di attenzione verso il cliente, che si sentirà più tutelato e propenso a tornare.

Quando si può effettuare uno storno con il POS?

La possibilità di eseguire uno storno dipende dal momento della transazione e dalle politiche del fornitore del servizio, quindi è sempre utile consultare il manuale del POS o contattare l’assistenza tecnica in caso di dubbi.

Comunque, in generale esistono delle tempistiche e procedure precise da seguire.

Lo storno di una transazione POS può avvenire:

• Subito dopo il pagamento, in caso di importo errato o transazione duplicata.

• Entro la giornata lavorativa, prima della chiusura contabile.

• Dopo la chiusura di fine giornata, tramite rimborso (parziale o totale) su richiesta specifica del cliente.

Alcuni circuiti consentono lo storno solo entro poche ore dalla transazione. Se questo limite viene superato, sarà necessario effettuare un rimborso, che segue un’altra procedura. In ogni caso, è buona norma agire con tempestività e trasparenza, comunicando chiaramente con il cliente.

Storno pagamento: come evitarlo e contestarlo

Anche se gli storni di pagamento sono ormai comuni, specialmente con l’uso crescente di carte e POS, esistono strategie utili sia per prevenirli, sia per gestirli correttamente quando si presentano. Che tu sia un esercente o un consumatore, sapere come comportarti può fare la differenza.

Come evitare gli storni (per gli esercenti)

Per chi gestisce un’attività, prevenire lo storno significa agire in modo preciso e trasparente sin dal momento della vendita.

Ecco alcune buone pratiche per prevenire o ridurre gli storni:

• Controlla sempre l’importo prima di confermare il pagamento, e mostra il totale al acquirente sul display del POS.

• Fornisci uno scontrino o una ricevuta elettronica subito dopo la transazione.

• Documenta tutte le vendite e le consegne, soprattutto nel caso di spedizioni o prenotazioni online.

• Forma il personale per gestire correttamente il POS e le richieste di storno/rimborso.

• Utilizza un sistema di gestione integrato, che ti permetta di tracciare ogni movimento e semplificare eventuali verifiche o contestazioni.

Adottare queste buone pratiche non solo aiuta a prevenire gli storni, ma contribuisce anche a garantire una gestione trasparente e professionale delle transazioni.

Come contestare uno storno (per gli esercenti)

Se ricevi una richiesta di storno che ritieni non giustificata, è fondamentale sapere come difendere correttamente la tua posizione e proteggere la tua attività.

Vediamo alcuni consigli per contestare richieste di storno o chargeback che ritieni infondate:

• Recupera tutta la documentazione: ricevute, prova della consegna, conferme d’ordine, email con il cliente.

• Contatta immediatamente il tuo provider POS o il gestore del circuito di pagamento.

• Rispondi entro i tempi indicati, altrimenti la contestazione verrà automaticamente accettata.

• Argomenta la tua posizione in modo chiaro, con allegati che provino la regolarità della transazione.

Gestire una contestazione in modo tempestivo e documentato può evitarti la perdita dell’importo contestato e tutelare la tua attività.

Soluzioni tecnologiche per gestire e monitorare gli storni

Con l’aumento dei pagamenti elettronici e delle richieste di storno, è diventato fondamentale per esercenti e professionisti dotarsi di strumenti digitali che permettano di gestire ogni fase del processo in modo rapido, sicuro e tracciabile.

Le tecnologie oggi disponibili semplificano non solo l’esecuzione dello storno, ma anche la sua gestione contabile e il monitoraggio delle attività.

Dashboard e reportistica in tempo reale

Molti sistemi POS moderni e piattaforme di pagamento online offrono dashboard intuitive con strumenti avanzati per una gestione contabile più efficiente e un monitoraggio accurato delle transazioni.

Ecco alcune funzioni delle dashboard che aiutano nella gestione degli storni:

• Visualizzare lo storico delle transazioni.
• Filtrare gli storni già effettuati.
• Analizzare statistiche su importi, frequenza e motivi dei rimborsi.

Avere accesso a questi dati in tempo reale permette di intervenire tempestivamente in caso di errori o contestazioni, riducendo il rischio di perdite economiche per le aziende.

Notifiche e alert automatici

Le migliori soluzioni POS o gateway di pagamento inviano notifiche immediate via app o email in caso di richiesta di storno o chargeback. 

Questo consente all’esercente di reagire subito, recuperare la documentazione necessaria e avviare la procedura di risposta entro i tempi previsti dal circuito.

Integrazione con sistemi gestionali

Molte piattaforme si integrano facilmente con il sistema di fatturazione o il CRM, così da mantenere coerenza tra i dati di vendita, i rimborsi e la contabilità.

In questo modo, ogni storno viene registrato correttamente senza margini di errore, con un impatto positivo anche sulla riconciliazione bancaria.

App mobile per la gestione da remoto

Per chi gestisce più punti vendita o lavora in mobilità, è possibile usare app POS complete, che permettono di eseguire storni, monitorare pagamenti e ricevere notifiche direttamente dallo smartphone. 

La maggior parte di queste app è progettata per essere intuitiva e facile da usare, rendendo semplice l’adozione dell’app per qualsiasi tipo di esercente.

Richiesta di storno di un pagamento: le conclusioni

Lo storno di un pagamento, sia tramite POS che bancario, è diventato uno strumento indispensabile nella gestione quotidiana dei pagamenti digitali. Che si tratti di un errore tecnico, di una contestazione da parte dell’acquirente o di un addebito fraudolento, conoscere le modalità e i tempi per annullare una transazione è fondamentale per evitare problemi, offrire una soluzione ai clienti e tutelare entrambe le parti coinvolte.

Per i consumatori, è importante sapere quando e come richiedere uno storno, monitorare le transazioni e conservare sempre le prove d’acquisto. Per gli esercenti, invece, la chiave è gestire gli storni in modo tempestivo e documentato, utilizzando strumenti tecnologici che semplificano il processo e aiutano a rispondere rapidamente a eventuali dispute.

In un contesto in cui i pagamenti POS ed elettronici continuano a crescere, disporre di soluzioni affidabili, policy chiare e una buona dose di attenzione può fare la differenza tra un semplice inconveniente e una perdita economica. Gestire bene gli storni significa proteggere il proprio business e offrire al cliente un’esperienza più sicura e trasparente.

Domande frequenti

Cos’è lo storno di un pagamento?

Lo storno è un’operazione che consente di annullare una transazione e restituire al cliente l’importo pagato, in tutto o in parte. Può avvenire per errore tecnico, richiesta del cliente o contestazione di una frode.

Quanto tempo ci vuole per lo storno di un pagamento con POS?

Dipende dal circuito e dal tipo di storno. In media, uno storno POS avviene entro 2–7 giorni lavorativi. Se si tratta di un chargeback, i tempi possono estendersi fino a 30 giorni.

Qual è la differenza tra storno e rimborso?

Lo storno è l’annullamento della transazione originale, spesso fatto in giornata. Il rimborso, invece, è un’operazione successiva, separata dal pagamento iniziale, utile quando lo storno diretto non è più possibile.

Cosa può fare un esercente per evitare o limitare le richieste di storno?

Può verificare ogni transazione prima di confermarla, fornire scontrino o ricevuta, documentare vendite e consegne, e usare strumenti digitali per tracciare e gestire i pagamenti in modo sicuro.

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