Storno pagamento: cos’è, come funziona e come gestirlo

Cosa significa storno di pagamento? I termini “storno e pagamento” in inglese “credit card reversal” o “reversal payment” indicano semplicemente una richiesta di rimborso.

Questa richiesta viene presentata da chi ha effettuato un pagamento digitale tramite carta di credito, debito o prepagata, via bonifico o altri strumenti e desidera annullare la transazione per ottenere il rimborso dei fondi inviati ad un venditore di prodotti o servizi.

La richiesta di storno di pagamento può essere effettuata dal cliente per vari motivi, alcuni esempi includono:

• Transazioni non autorizzate
• Mancata ricezione del servizio o della merce
• Prodotti difettosi o non conformi alla descrizione
• Acquisti multipli
• Perdita o furto della carta
• Esercizio del diritto di soddisfatti o rimborsati

Come scoprirai continuando la lettura, gestire al meglio le richieste di rimborso è fondamentale ed è un segno di un’organizzazione efficiente e attenta al cliente.

Tuttavia, ci sono procedure da seguire e informazioni interessanti da conoscere su questo argomento che affronteremo in questo articolo.

Storno pagamento: significato e tipologie

Quando si parla di transazione stornata, si fa riferimento alla richiesta di rimborso effettuata da un acquirente dopo aver autorizzato un pagamento tramite carta.

La possibilità di richiedere un rimborso rientra nei diritti dei consumatori, i quali, in determinate condizioni, hanno la possibilità di richiedere il ripristino dei fondi.

In particolare, le normative digitali e le protezioni garantite ai consumatori sono incluse nel Decreto Legislativo 11/2010 (noto come Codice del Consumo) e, a livello europeo, disposizioni generali sono contenute nella Direttiva sui servizi di pagamento PSD2 (Payment Services Directive 2).

È possibile stornare un pagamento in diversi modi. I più comuni sono:

• Annullamento della transazione: si verifica prima che il pagamento venga completato. L’annullamento può essere gestito automaticamente dalla banca quando rileva attività anomale nel pagamento che il cliente sta per effettuare.
• Rimborso: avviene quando viene annullato un pagamento dopo che la transazione è stata completata. In questi casi, il cliente richiede direttamente il rimborso al venditore, il quale attiva le procedure per annullare la transazione e restituire i fondi al richiedente.
• Riaddebito: il termine viene utilizzato quando il cliente contatta direttamente la banca o l’intermediario finanziario con l’obiettivo di annullare una transazione. Quest’ultimi valutano la validità della richiesta e, se possibile, si attivano per restituire i fondi al cliente.

Avvalersi delle tipologie di storno menzionate non è sempre possibile, in quanto le normative e le politiche applicate dalle banche e dai servizi di pagamento possono variare. È quindi fondamentale verificare le regolamentazioni e le politiche specifiche per comprendere le opzioni disponibili per la richiesta di storno di pagamento.

Come funziona lo storno di pagamento

Per comprendere al meglio come funziona lo storno di pagamento, è utile distinguere i diversi casi che possono garantire il riaccredito o il riaddebito dell’importo speso. Tra i casi più comuni, possiamo considerare i seguenti:

• Storno pagamento POS: Si verifica quando l’annullamento della transazione viene richiesto attraverso un terminale POS all’interno del punto vendita fisico. Il cliente o l’operatore procede allo storno in caso di addebito errato, addebito doppio o cambiamento di idea da parte del cliente.
• Storno bancario: In questo caso, il cliente si rivolge direttamente alla propria banca al fine di ottenere un rimborso. Lo storno bancario viene autorizzato in caso di addebiti non autorizzati o transazioni fraudolente. In alcune situazioni, è possibile anche revocare un bonifico bancario, a condizione che l’importo non sia già stato accreditato sul conto del destinatario.
• Storno online: È possibile richiedere un riaccredito nel caso in cui la transazione sia stata effettuata online. Anche in questo caso, la richiesta di storno è generalmente legittima quando l’articolo non viene consegnato o presenta difetti. Servizi di storno di pagamento online sono offerti da piattaforme note come PayPal o Stripe.
• Storno di pagamenti ricorrenti: Questo tipo di storno si verifica quando il cliente richiede il riaccredito del denaro speso per un abbonamento online precedentemente annullato.

Esistono diversi tipi di storni di pagamento che possono essere attivati a seconda delle circostanze. Conoscere tali tipologie consente sia ai fornitori di servizi o venditori di prodotti che ai consumatori di comprendere le politiche di riaccredito e rimborso previste per ciascun caso specifico.

In ogni situazione, la richiesta di storno viene avviata dal cliente, valutata dal fornitore di servizi e dall’istituto finanziario, e se considerata legittima, viene accettata e successivamente elaborata. Al termine delle procedure, il cliente riceve il rimborso o il riaccredito direttamente sul proprio conto corrente.

Quanto tempo richiede uno storno di pagamento

Non esiste un tempo fisso entro il quale si può essere certi di ricevere il rimborso o il riaccredito del denaro in caso di storno di pagamento. In generale, l’operazione di storno viene completata entro 24-48 ore, ma i tempi possono variare significativamente a seconda del metodo di pagamento utilizzato.

Ad esempio, se si richiede un riaccredito sulla carta di credito o di debito, potrebbe essere necessario attendere fino a 14 giorni per ricevere il rimborso. Nel caso si stia aspettando lo storno di un pagamento effettuato tramite bonifico bancario, potrebbe essere necessario attendere fino a 30 giorni.

È importante tenere presente che questi sono solo tempi medi e potrebbero variare in base a diversi fattori. I tempi di storno tendono ad allungarsi nei seguenti casi:

• Contestazione della richiesta
• Pagamenti internazionali
• Coinvolgimento di terze parti

Come gestire uno storno del pagamento POS

Per garantire una gestione efficace di una richiesta di storno di pagamento effettuato mediante POS, puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Comprendi il motivo: Contatta il cliente che ha richiesto il rimborso o l’accredito per capire il motivo della sua richiesta. Ascolta attentamente le sue ragioni e cerca di risolvere eventuali problemi o malintesi.
2. Verifica la transazione: Accedi allo storico delle transazioni per identificare la transazione specifica per la quale è stato richiesto lo storno. Questo ti aiuterà a comprendere meglio il contesto e a prendere le decisioni appropriate.
3. Leggi le politiche di rimborso: Consulta le politiche di rimborso stabilite dalla tua attività o da leggi e regolamenti applicabili. Verifica se la richiesta del cliente rientra nei termini e nelle condizioni per ottenere un rimborso o un riaccredito.
4. Procedi con il rimborso: Se la richiesta del cliente è legittima, procedi con il rimborso. Utilizza il tuo terminale POS per accedere alla sezione “storni” o “rimborsi”. Recupera la transazione relativa e segui le istruzioni per effettuare il rimborso, inserendo il motivo e completando il processo di riaccredito.
5. Contabilizza: Aggiorna i registri contabili per riflettere correttamente il rimborso effettuato. Mantenere una corretta registrazione delle transazioni aiuta a mantenere in ordine i conti e a facilitare la gestione finanziaria dell’attività.

Nel caso in cui il cliente abbia diritto al rimborso del pagamento POS, è importante agire rapidamente mantenendo un servizio clienti di qualità, fornendo al cliente tutta l’assistenza di cui ha bisogno.

Storno pagamento: come evitarlo e contestarlo

Qualsiasi attività tu gestisca, potresti trovarti in più di un’occasione a dover gestire richieste di riaccredito o rimborso.

Tuttavia, un’efficace organizzazione aziendale ti consente di ridurre i tassi di storno. La regola da tenere presente è semplice: più il servizio o il prodotto è di qualità e conforme alla descrizione, meno sarai soggetto a gestire storni di pagamento.

Inoltre, è importante sapere che talvolta hai il diritto di contestare una richiesta di storno, poiché non sempre è legittima. Vediamo quindi come prima come evitare o ridurre le richieste di storno e successivamente cosa puoi fare per contestarle.

Come evitare una richiesta di storno del pagamento

Partiamo da come puoi evitare o minimizzare le richieste di storno. Il nostro consiglio è di cercare, per quanto possibile, di:

• Offrire un prodotto o un servizio di qualità: quanto più il prodotto o il servizio è di qualità, meno il cliente sarà invogliato a richiedere un rimborso. Quando soddisfi le aspettative, i clienti saranno incoraggiati a continuare a utilizzare i tuoi servizi e non avranno motivo di richiedere un rimborso.
• Descrivere accuratamente ciò che vendi: le descrizioni dei prodotti o dei servizi offerti sono molto importanti. Più dettagliata è la descrizione, meno il cliente rischia di ricevere un bene o un servizio non conforme alle sue aspettative.
• Garantire un’adeguata assistenza clienti: talvolta i clienti richiedono un rimborso quando non trovano un servizio clienti disponibile e pronto a risolvere eventuali problemi. Assicurati che il tuo staff sia preparato e pronto a gestire ogni richiesta e dubbio.
• Chiarire le politiche di reso o rimborso adottate: sii trasparente con i tuoi clienti. Specifica quando possono richiedere un rimborso, a quali condizioni e per quali disservizi. Più chiare sono le condizioni, meno riceverai richieste di storno.

Come contestare una richiesta di storno del pagamento

Nel caso in cui non sei disposto a rimborsare i tuoi clienti e ritieni di essere nel giusto, è appropriato opporsi alla richiesta. Il nostro consiglio è di mantenere un atteggiamento professionale, spiegando con calma e rispetto perché non è possibile soddisfare la richiesta. Per evitare che la situazione si prolunghi troppo nel tempo, dovresti:

• Fornire adeguata documentazione: Presenta prove che dimostrino perché non è possibile accogliere la richiesta del cliente, fornendo tutte le evidenze a tua disposizione che attestino di aver fornito un prodotto o un servizio conforme alla descrizione.
• Verificare le politiche di rimborso: Accertati che il cliente abbia effettivamente diritto al rimborso. Ad esempio, verifica se è scaduto il periodo di storno o se il cliente non soddisfa i requisiti stabiliti dalle politiche di rimborso. In tal caso, puoi opporre una contestazione legittima.
• Essere accomodante: Cerca di trovare una soluzione di compromesso, ad esempio offrendo uno sconto sul prossimo acquisto o proponendo di sostituire il prodotto con un altro dello stesso valore.

Queste sono le principali azioni che puoi intraprendere. Inoltre, potresti anche considerare di rivolgerti a un’agenzia specializzata nella risoluzione delle controversie o, in casi estremi, intraprendere azioni legali.

Tuttavia, l’opzione di agire legalmente dovrebbe essere considerata solo in situazioni di grave contestazione ed è preferibile cercare un accordo con il cliente prima di intraprendere azioni che potrebbero comportare costi significativi.

Richieste di storno di un pagamento: le conclusioni

In questo articolo ci siamo concentrati sul tema dello storno dei pagamenti. Abbiamo esaminato cosa comporta, come funziona e come gestire al meglio le eventuali richieste di rimborso.

Durante l’approfondimento, abbiamo evidenziato come un servizio di qualità tendenzialmente riduca significativamente le richieste di rimborso, pur sottolineando i casi in cui sei legittimamente autorizzato a contestarle.

Indipendentemente dalla situazione, in conclusione, è importante essere comprensivi con i clienti, cercando di venire incontro alle loro necessità ed esigenze, rispondendo con professionalità e trasparenza alle loro richieste.

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