Wat is omnichannel en hoe creëer je het
Tips / 30.08.2022
Wat is Omnichannel?
Omnichannel is een Engelse marketingterm die tegenwoordig ook in Nederland veel wordt gebruikt. Simpel gezegd komt Omnichannel neer op het combineren en integreren van meerdere verkoopkanalen.
Daarbij is vooral die integratie een belangrijk aspect bij Omnichannel. Je moet consumenten bijvoorbeeld niet enkel de keuze geven tussen een aankoop je winkel en je webshop maar ook zorgen dat die twee verkoopkanalen goed samenwerken. Hoe je dat doet lees je in deze blog.
Consequente informatievoorziening
Een belangrijk aspect van Omnichannel is dat klanten dezelfde informatievoorziening krijgen op verschillende kanalen. Simpel gezegd betekend dit dat de prijzen in je fysieke winkel hetzelfde zijn als op je webshop en dat in advertenties op social media ook dezelfde prijzen worden gehanteerd.
Hoewel het soms lastig is in een fysieke winkel is het ook fijn als klanten zoveel mogelijk hetzelfde productaanbod krijgen op verschillende kanalen. Het is jammer als ze in je winkel niet dat product kunnen krijgen wat je in de webshop hebt staan of dat een webshopproduct een lange levertijd heeft als het uit de winkel moet komen.
Gelijke voorwaarden
Zorg dat betaal en retourvoorwaarden ook vergelijkbaar zijn. Of een klant het product nu koopt in de winkel of online geef de klant altijd minimaal 14 dagen om het product te retourneren. Zo kan hierover geen discussie of verwarring ontstaan en de klant ervaart dit als klantvriendelijn.
Ook is het handig om dezelfde betaalmethoden aan te bieden via je verschillende verkoopkanalen. Als een klant online met iDeal kan betalen dan biedt dan deze optie ook aan in de winkel via bijvoorbeeld een betaallink. Geef een klant ook de mogelijkheid om een webshop order contant of per pin af te rekenen in de winkel of bij een bezorger.
Goede service
We benoemen het hierboven al maar het belangrijkste is dat de klantervaring hetzelfde blijft als de klant verschillende kanalen combineert. Bijvoorbeeld als een klant online bestelt en contant betalen bij het afhalen in je winkel. Een ander voorbeeld is als een klant een wat groter product in de winkel bestelt en dit alsnog wil laten bezorgen op dezelfde manier als een webshoporder. Ook bij retouren is het belangrijk om deze flexibiliteit te bieden. Laat klanten een aankoop in de winkel online retourneren of juist een online aankoop in de winkel retourneren.
Zorg ook dat het serviceniveau van je personeel vergelijkbaar is op verschillende verkoopkanalen. Dus als je kundige verkopers hebt in een fysieke winkel met ruime openingstijden zorg dan dat dit voor je webshop vergelijkbaar is. Zorg ervoor dat openingstijden vergelijkbaar zijn en dat je klantenservice online niet enkel per e-mail te bereiken is. Zorgt voor keuzemogelijkheden als klanten je bedrijf willen contacteren zoals e-mail, telefoon, chat, whatsapp en sociale media en besteed bij voorkeur klantenservice niet uit aan een extern bedrijf.
Verschil tussen multichannel en omnichannel
Het bovenstaande is eigenlijk het verschil tussen omnichannel en de term multichannel die je ook wel eens hoort. Bij Multichannel heb je net als bij Omnichannel verschillende verkoopkanalen maar bij Multichannel zijn deze niet goed geïntegreerd.
Dat betekend dat je bij Multichannel bijvoorbeeld andere prijzen of een andere assortiment in de webshop ziet dan in de fysieke winkel. Ook retourneren kan bijvoorbeeld vaak enkel via de website. Richt je dus niet te veel op multichannel maar richt je vooral op omnichannel. Een goede omnichannel strategie is administratief veel eenvoudiger en bespaart tijd en kosten omdat je bedrij draait op 1 centraal systeem in plaats van meerdere aparte systemen. Daarnaast heeft een goede omnichannel strategie meerdere voordelen zoals je hieronder kunt lezen.
Voordelen van Omnichannel
We benoemen hieronder een aantal voordelen van Omnichannel voor je bedrijf;
Hogere klanttevredenheid
De klanttevredenheid ligt hoger bij bedrijven die Omnichannel toepassen. Immers het zorgt voor meer gemak, service en duidelijkheid voor klanten. Daarnaast is het voor klanten tijdbesparend als ze op verschillende manieren kunnen bestellen en op hun favoriete kanaal, bijvoorbeeld social media of whatsapp hun vragen kunnen stellen. Je komt hiermee tegemoet aan de huidige consument die veeleisend is en gemak wil ervaren.
Betrouwbaarheid
De combinatie van een fysieke winkel en een professionele website geven de consument een gevoel van betrouwbaarheid. Als je dan daarnaast ook nog actief bent op sociale media met bijvoorbeeld een fraai Instagram account of informatie uitlegfilmpjes op Youtube dan wekt dat veel vertrouwen bij de consument en creëer je bovendien een identiteit voor je merk of je winkel.
Naamsbekendheid
Veel consumenten zoeken tegenwoordig online naar producten of diensten. Door een omnichannel strategie ben je online goed vindbaar via sociale media en Google. Dit helpt je om klanten aan te trekken die niet bekend zijn met de regio waar je bedrijf of je winkel is gevestigd. Ook als de nadruk bij jouw bedrijf op fysieke verkoop ligt kan online naamsbekendheid alsnog interessant zijn. Bijvoorbeeld als je gespecialiseerd bent in specifieke producten of diensten waarvoor consumenten willen reizen of toerisme.
Hogere omzet
Als klanten op veel verschillende manier kunnen bestellen en betalen zorg dat voor een hogere omzet. Het is immers minder hoogdrempelig voor klanten om een bestelling te plaatsen. Ook verschillende betalingsmogelijkheden zijn hierbij erg belangrijk. Denk aan een klant die in de winkel zijn pinpas is vergeten en alsnog kan betalen via iDeal of een klant die zijn salaris nog niet heeft en achteraf betaald via je webshop. Keuzemogelijkheden op dit gebied zorgen dat klanten sneller en makkelijker bestellen en bieden klanten tegelijk meer service.
Kostenbesparing
Omnichannel zorgt voor tijdswinst en een kostenbesparing voor jouw bedrijf. Klanten hebben minder vragen over de prijzen en het aanbod van producten wat personeel tijd bespaart. Daarnaast hoef je maar 1 centraal systeem te beheren voor zowel online als offline bestellingen via verschillende kanalen. Dit bespaart je een hoop tijd bij het beheren van de bedrijfsadministratie.
Waardevolle marketingdata
Een goede omnichannel strategie biedt hele interessante mogelijkheden om data te verzamelen over de aankopen en het winkelgedrag van klanten. Data die bij een fysiek winkelbezoek of een multichannel strategie vaak moeilijk te verzamelen is. Deze data kun je vervolgens gebruiken om de samenwerking tussen je verschillende verkoopkanalen verder te optimaliseren.
De uitdaging van Omnichannel
Omnichannel heeft dus veel voordelen maar er is een ook een grote uitdaging. Namelijk dat er organisatorisch vaak best wat moet veranderen. Zeker voor bestaande bedrijven die al vastzitten aan allerlei systemen en gewoontes kan dit erg lastig zijn.
Een goede integratie vraagt meer dan alleen een ander bestelsysteem. Verschillende afdelingen binnen het bedrijf zoals marketing, klantenservice en verkoop zullen anders moeten werken en ook intensiever samen moeten werken. Het kost tijd en geld om dit goed door te voeren en daar moet je als bedrijf wel toe bereid zijn.
Omnichannel met myPOS
Ondanks dat een goede Omnichannel strategie dus meer vraagt van je bedrijf dan enkel een ander systeem is dit wel een belangrijke basis. Het is echter lastig om een betaalbaar betaalsysteem te vinden waarbij online en offline betalingen worden verwerkt in hetzelfde systeem en waarbij klantenservice medewerkers ook makkelijk handmatig betalingen kunnen initiëren middels bijvoorbeeld een betaallink of betalingen kunnen terugstorten.
myPOS is een van de weinige aanbieders die een dergelijk systeem wel biedt. Bij myPOS kun je met een enkel account betlaingen accepteren via een myPOS pinautomaat in je winkel, via een zelfscan QR code onderweg of via een internetkassa online. Ook kunnen gemakkelijk betaallinkjes of online facturen worden gestuurd via e-mail of SMS naar de klant op afstand of als de klant reeds aanwezig is in de winkel.
Ideale keuze voor startende ondernemers
Doordat betalingen onmiddellijk worden verwerkt is het voor medewerkers en bezorgers gelijk duidelijk dat de betaling succesvol is geweest. Bovendien kunnen alle betalingen eenvoudig worden teruggestort binnen het myPOS account ongeacht hoe ze zijn betaald. Daarbij zijn alle betalingen inzichtelijk in een enkel account waardoor je administratie erg eenvoudig en overzichtelijk is ondanks de vele verschillende betaalmethoden.
myPOS is daarmee de ideale keuze voor startende ondernemers om aan de slag te gaan met Omnichannel .Zeker om dat myPOS geen hoge abonnementskosten rekent en je dus zonder langlopende contracten of dure servicecontracten aan de slag kunt. Voor bestaande bedrijven die willen groeien zal de overstap naar myPOS tijd en moeite kosten maar omdat het systeem toegankelijk is zonder hoge kosten en zelfstandig kan werken is het niet ingewikkeld om kennis te maken met de omnichannel mogelijkheden die myPOS biedt en stap voor stap deze strategie dit verder te integreren in je bedrijf.
Enthousiast geworden? Open een gratis myPOS account en start binnen enkele dagen met het accepteren van betalingen via het kanaal een verkoopkanaal naar keuze.
